EKONOMI INDONESIA MELAMBAT ?

Saya jelas-jelas bukan seorang ahli ekonomi. Pemaham-an saya soal ekonomi 100% dari naluri dan panca indera sehari-hari melakukan bisnis. Istilah keren jaman sekarang – “crowd wisdom”. Jadi kalau anda membaca artikel ini jangan memakai kaca mata yang salah. Saya tidak membuat analisa yang bisa dipertanggung jawabkan secara akademis.

Beberapa minggu yang lalu – saya menerima email dari seorang kerabat bisnis. Ia bertanya singkat dan jelas. “Bagaimana ekonomi Indonesia ?” lalu ia juga menanyakan prediksi saya. Seolah-olah saya konsultan ekonomi buat dia. Awalnya saya tertawa terbahak-bahak. Karena ini jelas pertanyaan yang menjebak. Namun bertahun-tahun mengenalnya, saya sangat paham bahwa ia sangat cerdas, penuh pengetahuan, rajin bergaul dan pasti punya sumber yang banyak. Tetapi mengapa ia bertanya kepada saya ? Lalu iseng saya balas emailnya singkat – “Tanya dong sama Mbah Google”. Ia hanya memabalas dengan “hahahahahahahahahaha”.

Tak lama kemudian, saya terusik rasa penasaran saya. Pikir saya ini saatnya meditasi ekonomi, menajamkan naluri dan memotret ekonomi di jalan. Ketika berkunjung ke sebuah mall di Jakarta, saya sempat melihat sejumlah pegawai sedang rehat makan siang. Beberapa diantaranya makan nasi bungkus, mungkin dari warteg,tetapi ada beberapa makan dengan bawa bekal dari rumah. Salah seorang dari mereka bertanya : “Koq elu rajin banget sih. Tiap hari bawa bekal dari rumah ?”

Yang ditanya menjawab sambil tertawa : “ Bukan rajin tau ! Tapi ngak sanggup makan warteg. Buat gue warteg tuh mewah !” . Entah kenapa tiba-tiba dada saya terasa sesak. Rasanya ada ganjalan yang membuat saya ikut miris dan bersedih.

Pulang dari mall, seorang teman mengirim pesan. Ia memberanikan diri untuk meminjam uang. Alasan-nya hidup lagi super susah. Lalu kami “chat” lewat telpon. Ia menuturkan bahwa gaji suaminya itu hanya Rp.3,7 juta dan sudah 4 tahun tidak berubah. Tidak pernah naik ! Malam harinya saya tanya sama Mbah Google, dan di internet keluarlah sejumlah artikel ekonomi. Uniknya semua artikel itu bervariasi, tapi kebanyakan bagus dan baik. Artinya ekonomi Indonesia lumayan bagus-lah. Hanya ada 1-2 artikel yang menyuarakan lampu kuning. Perasaan saya campur aduk.

Mana yang benar ?

Besoknya saya mengajak seorang bankir untuk makan siang. Perlahan-lahan saya pancing dengan beberapa pertanyaan menjebak. Tetapi ia tidak mau menjawab lugas. Dari sindiran-nya saya mencerna bahwa kata koran keadaan makro ekonomi kita sebenarnya cukup bagus. Dan  apa kata koran dengan kenyataan di lapangan seringkali sangat berbeda. Ia mengeluh secara halus bahwa target tahunan sangat sukar dicapai. Bagi sebuah bank dengan status perusahaan publik mereka harus punya siasat bisnis yang berlapis-lapis. Disatu pihak bisnis mereka perlu tumbuh nyata dan dilain pihak mereka juga harus bisa memuaskan pemegang saham. Bila tidak harga saham mereka anjlok dan situasi bisa runyam. Pusingnya bisa tujuh turunan. Begitu ia mengakhiri sesi makan siang kami. Sebenarnya sebulan yang lalu sebuah majalah berita di Indonesia menampilkan laporan utama tentang NPL atau kredit macet yang tumbuh agak tinggi tahun 2017. Puncak kredit macet yang diumumkan pemerintah 3% (gross) pada Juni 2016 ternyata naik menjadi 3,1% pada Januari 2017. Ini yang ditakutkan semua orang. Trend kredit macet akan naik di 2017. Artinya yang punya hutang pada kesulitan membayar.

Pulang dari makan siang, saya menelpon seorang teman yang profesinya pengacara. Ia pernah mengatakan bahwa bilamana situasi ekonomi sedang baik, bisnisnya diwarnai dengan maraknya para pengusaha membuat usaha “joint-ventures” alias kongsi. Baik dengan partner didalam negeri dan atau partner diluar negeri. Tetapi bilamana ekonomi sedang jelek, bisnisnya lebih banyak dipenuhi dengan pengusaha yang pecah kongsi. Dan sudah dua tahun terakhir ini bisnisnya memang lebih banyak permintaan bercerai alias pecah kongsi.

Perasaan batin saya semakin tidak nyaman. Saya lalu teringat pidato Jokowi beberapa hari yang lalu – yang meminta BUMN untuk melakukan sekuritisasi asset, agar tersedia dana untuk membangun infrastruktur. Indonesia memang jelas tertinggal pembangunan infrastrukturnya. Itu sebabnya pemerintah gencar menggenjot pembangunan infrastruktur. Namun pembangunan infrastruktur butuh uang dalam jumlah sangat banyak. Sehingga pemerintah berusaha punya uang sebanyak-banyaknya. Pendapatan pemerintah sangat terbatas sekali. Pertama dari pajak dan kedua lewat hutang. Itu motivasi pemerintah belum lama ini menggelar program Tax Amnesty. Tujuan-nya jelas yaitu berusaha untuk meningkatkan penerimaan pajak secara maksimal. Sedangkan hutang Indonesia jelas semakin membengkak. Tahun 1998 ketika Indonesia masuk era reformasi, warisan hutang kita saat itu sekitar Rp. 1.300 trilyun. Sedangkan tahun 2017 atau hampir 20 tahun setelah reformasi hutang kita sudah membengkak menjadi Rp. 4.274 trilyun, atau sudah meningkat lebih 300%.

Kalau saya disuruh mikir hutang sedemikian banyak, pasti ketombe dan uban tumbuh drastis dikepala saya. Akhirnya saya melakukan 2 pengecekan terakhir. Pertama saya melakukan interview dengan pelaku bisnis hiburan. Teorinya sederhana, kalau duit gampang diperoleh, biasanya orang mudah bersenang-senang. Teman saya yang bergerak didunia hiburan mengatakan bahwa sebenarnya setelah pergantian pemerintahan dari SBY ke Jokowi – bisnis hiburan cukup lesu selama 4 tahun terakhir ini. Tahun 2016 cukup jelek, tetapi kwartal pertama 2017, pendapatannya minus 30% dibanding tahun 2016. Menurutnya situasi ekonomi memang cukup seret. Buat kebanyakan pelaku ekonomi – Indonesia sangat terpengaruh dengan “uang panas”. Konon kabarnya banyak “uang panas” ini menguap dan atau disembunyikan di bawah bantal.

Menurut Gaikindo – puncak penjualan mobil di Indonesia terjadi tahun 2013 sebanyak 1,23 juta unit. Tahun 2014 turun menjadi 1,20 juta dan tahun 2015 merosot hingga 1,01 juta. Tahun 2016 penjualan naik ke 1,06 juta dan masih terpaut jauh angkanya dengan tahun 2013. Pertumbuhan ini kebanyakan juga ditunjang oleh kenaikan penjualan di Indonesia wilayah Timur. Misalnya Papua yang tumbuh 59,73% dan NTB yang penjualan-nya naik 94,45%. Pertumbuhan terbesar lainnya juga datang dari mobil jenis LCGC alias Low Cost Green Car yang tumbuh naik sebesar 38,3%. Artinya dugaan ekonomi melemah selama 4 tahun mulai terkuak perlahan tabirnya.

Saya kemudian melakukan konfirmasi terakhir dan merupakan konfirmasi yang terpenting, yaitu minta konfirmasi ke teman-teman di bisnis retail. Ternyata dengan malu-malu mereka mengakui bahwa setelah Imlek, memang penjualan agak seret. Menurut teman-teman, sejumlah kejadian menjelang pilkada Jakarta dengan sejumlah demo yang marak, percaya atau tidak telah melemahkan ekonomi. Program TAX Amnesty juga punya pengaruh psikologis yang membuat pelaku ekonomi berpikir ulang tentang masa depan dan strategi bisnis yang harus mereka terapkan.

Yang menarik adalah Survey Bank Indonesia yang mengatakan bahwa selama bulan Maret telah terjadi deflasi yang sangat kecil yaitu sekitar 0.02%. Konon penyebabnya karena panen raya yang menyebabkan harga komoditi menjadi turun. Namun bagi teman-teman dibisnis ritel, sebagian alasannya adalah permintaan konsumen yang melemah sehingga kelebihan pasokan dan harga turun. Teman-teman dibisnis makanan seperti – bakery, restoran dan café juga menyuarakan sentimen yang mirip. Ekonomi Indonesia sebenarnya agak sensitif terhadap pola konsumsi konsumen dalam negeri. Ibaratnya sterika kalau adem, maka baju yang kita gosok akan tetap lecek. Sebuah analogi ekonomi yang sangat sederhana namun menurut saya cukup bijak. Kebanyakan para pelaku ekonomi berharap 2 hal. Pertama Lebaran dalam 2 bulan mendatang bisa menjadi “sentakan” yang bisa membuat ekonomi laju kembali. Dan yang kedua mereka menunggu sentuhan ajaib pemerintah untuk membuat ekonomi panas kembali. Bagi saya pelaku ekonomi jalanan – yang terpenting adalah menyimak, bersiap, dan memutar otak untuk melakukan terobosan baru !

SEKARANG JAMAN-NYA POPAGANDA MARKETING

MATI RASA

Betapa sering kita menemukan kerabat atau sahabat yang hidupnya sangat sunyi menjelang usianya yang senja. Teman saya seorang pemerhati masalah sosial budaya menyebutnya sebagai “mereka yang tidak kita sayang”. Kebetulan belum lama ini saya melayat seorang kerabat yang kebetulan wafat. Usianya menjelang 60 tahun, pria, tidak menikah dan masih hidup menumpang dengan ibunya. Wajahnya tidak terlalu ganteng, kebetulan sekolahnya tidak selesai, tidak memiliki karir yang jelas, tidak pandai bergaul. Kerabat saya meninggal setelah terjatuh di kamar mandi. Barangkali sebuah cerita yang kita dengar terlalu sering. Bahwa hampir dalam tiap keluarga kita menemukan kasus yang serupa. Seseorang yang boleh dikatakan nasibnya kurang beruntung dan seringkali menjadi kasta yang hampir terbuang dan menjadi kelompok “mereka yang tidak kita sayang”. Terus terang ketika melayat tempo hari saya merasakan kesedihan yang luar biasa. Karena saya bisa merasakan kesunyian hidup yang ia derita diakhir hidupnya. Ketika kuliah saya juga pernah merasakan kebimbangan yang sama, apakah kita akan punya karir yang sukses ? Menjadi orang yang populer ? Banyak teman dan disukai oleh orang banyak ? Memiliki hidup yang tidak sunyi ?

Teman saya yang pemerhati masalah sosial itu, pernah memperlihatkan kepada saya sebuah film dokumenter tentang orang-orang gelandangan di Amerika yang tidak memiliki rumah – tinggal dijalan dan menjalani hidup yang sangat sunyi. Teman saya menjelaskan bahwa sebagai masyarakat moderen dengan interaksi kemanusian yang semakin terjarangkan dan waktu kita semakin dijajah oleh tekhnologi, kemampuan kita berkomunikasi yang tulus dan intim antara sesama manusia menjadi berkurang intensitasnya. Dan cenderung menjadi basa basi. Percakapan yang cerdas antara sesama manusia menjadi langka. Puisi menjadi spesies yang terancam punah. Musik cenderung menjadi bunyi yang monoton. Kemampuan kita bicara hati ke hati dengan jiwa kita menjadi encer dan tidak lagi menggugah. Kita kehilangan suara jiwa. Lumpuh secara artifisial.

Lalu kekaguman kita menjadi sangat semu. Kita hanya menoleh pada mobil mewah, bau parfum yang menggoda dan gelak tawa sesaat. Maka kemampuan kita menyayangi kerabat, keluarga dan sahabat menjadi sangat terbatas. Pertalian jiwa kita menjadi semu. Itu sebabnya “mereka yang tidak kita sayang” menjadi kaum rata-rata yang semakin banyak. Tanpa kita sadari sebenarnya kita menjelma rupa kesebuah penampakan yang sangat berbeda di sosial media. Kita jadi rajin melatih diri agar kita tampil berbeda di sosial media, agar kita menarik perhatian orang lain, agar kita disukai. Percaya atau tidak kita sebenarnya adalah pelacur sosial media. Kita mendambakan kasih sayang artifisial – dari sebuah “like” – “follower” atau “comment”.

Mpu Peniti – mentor saya, menyebutkan sebagai sebuah fenomena “Mati Rasa” yang sangat serius. Panca indera kita secara fisik mungkin masih normal, tetapi panca indera jiwa kita menjadi gersang, tandus, tumpul dan mati. Saya sendiri sangat merasakan itu. Belum lama ini, ketika saya bertemu dengan seorang teman jaman kuliah, dia mengatakan bahwa ia sangat merindukan percakapan panjang dimasa kuliah. Pernah sekali sehabis sebuah pesta, kami bicara berjam-jam hingga subuh hanya tentang puisi dan novel George Orwell – 1984. Kita berdua bicara tentang ketakutan kita untuk masa depan yang belum jelas. Dan pembicaraan seperti itu rasanya sangat langka dijaman ini. Akibatnya emosi jaman sekarang tidak lagi kita nikmati dalam wujudnya yang jujur dan apa adanya, sehingga bisa kita nikamti dan kita rasakan menjadi penyembuh luka jiwa. Emosi jaman sekarang menjadi sebuah lambang di halaman sebuah sosial media. Semuanya serba semu belaka.

Karena erosi nilai yang semakin korosif ini, akhirnya jaman mendorong kita pada ketumpulan “mati rasa” yang dikatakan oleh Mpu Peniti itu. Teman saya lebih lanjut mengatakan bahwa salah satu akibatnya, kita sebagai masyarakat kehilangan arti pada sebuah nilai-nilai dasar. Misalnya ia menuduh masyarakat kita tidak tahu arti sesungguhnya tentang kebaikan. Saya tentu saja kaget dan terperangah. Bagaimana mungkin ???

Karena menurut Gallup Poll – orang Indonesia adalah bangsa yang paling dermawan nomer dua didunia tahun 2016. Bukankah artinya orang Indonesia semuanya mengerti kebaikan ? Teman saya menyanggah dengan mengatakan bahwa orang Indonesia terlatih berbuat baik seperti menyumbang. Artinya bila terjadi bencana alam, orang Indonesia tidak pernah segan menyumbang dan dengan mudahnya menyumbang. Menurut teman saya, orang Indonesia gagal mengerti mana yang baik dan benar. Teman saya menggugat bahwa dalam index persepsi korupsi dunia – posisi Indonesia tahun 2016 adalah 90 mundur dari posisi 88 pada tahun 2015. Artinya orang Indonesia tidak merasa berdosa – tidak merasa salah dengan melakukan korupsi. Secara kasar teman saya menuduh kita gagal membedakan mana yang baik dan benar. Walaupun kita sangat terlatih berbuat kebaikan. Kita boleh saja mudah berbuat baik misalnya berderma, namun kita sesungguhnya “mati rasa” dalam arti kebaikan yang sesungguhnya.

Barangkali sangat sulit bagi kita untuk menerima pendapat teman saya itu secara gamblang dan tuntas. Mungkin benang merahnya belum terlihat jelas dan masih tersamar. Tetapi fenomena “mati rasa” rasanya sulit terbantahkan. Saya merasakan bahwa ini merupakan sebuah tepukan di bahu yang memperingatkan kita tentang sebuah bahaya didepan. Kita perlu waspada dan hati-hati. Ditengah erosi yang membuat kita semakin tenggelam, sebagai manusia dan bangsa kita butuh tampil kepermukaan menjadi lebih baik. Mengasah panca indera kita tentang nilai-nilai kebaikan. Bukan hanya kepada sejumlah tindakan yang baik.

Dalam tradisi masyarakat moderen dimana kita terlatih mengurangi dosa dan rasa bersalah dengan beribadah dan mohon ampun. Berderma dan menyumbang kepada sesama. Mungkin yang lebih penting adalah bukan berbuat baik sebanyak-banyaknya. Tetapi membiasakan diri menyemai kebaikan. Dan bukan melatih cara berhitung untuk berbuat baik agar dosa dan kesalahan kita dikurangi. Kebaikan perlu kita hayati dan kita amalkan dalam kehidupan kita sehari-hari. Panca indera kita untuk mewujudkan kebaikan dalam kehidupan kita sehari-hari perlu kita tumbuhkan. Sebagai sebuah gaya hidup yang sehat.

#SEMAIKEBAIKAN

POPAGANDA MARKETING

JATUH 7 KALI – BANGKIT 8 KALI

Minggu lalu di Bandung, ketika saya mau masuk lift di hotel, tiba-tiba ada yang menepuk bahu saya. Ketika saya reflek menengok kebelakang, ternyata seorang teman  yang saya tidak pernah bertemu lebih dari 10 tahun. Seorang sahabat lama. Kami pun berpelukan dan saling menyapa akrab. Teman saya ini dulunya seorang pimpinan Bank swasta yang cukup terkenal di Jakarta. Kini tubuhnya lebih kurus. Wajahnya menua. Namun terlihat segar dan bugar.

“Ini teman saya yang paling optimis” kata dia menyapa saya. Tanpa disengaja saya tertawa mengelak. Entah kenapa dia membaca sebuah keraguan dalam tawa saya. Lalu kami makan malam bersama. Dan kami saling bertukar cerita. Ia penasaran kenapa di tawa saya tadi ada kegalauan yang rada pesimis. Saya menuturkan bahwa barangkali saya lebih realistis sekarang. Sambil bercerita kepada beliau sejumlah rasa kuatir saya tentang kerapuhan yang sedang bergolak dalam masyarakat majemuk kita, dan bahaya kalau kerapuhan itu akhirnya menjadi nilai-nilai keropos bangsa ini.

Usai saya bercerita - ia bercerita tentang sesuatu yang membuat saya terkejut. Ia bercerita bahwa ia adalah “survivor” penyakit kanker. Menurutnya sebuah kalimat dari saya telah menyelamatkan hidupnya.  Lebih dari 10 tahun yang lalu ketika ia masih menjadi pejabat tinggi disebuah Bank, saya sempat memberikan “work-shop” pemasaran di perusahaan-nya. Entah kenapa teman saya ini mencatat sebuah pribahasa Jepang yang saya kutip diakhir “work-shop” itu. Kutipan itu adalah – "Nana korobi ya oki" atau terjemahan-nya “Jatuh tujuh kali ! Bangkit delapan kali”. Sebuah pribahasa yang sering saya gunakan untuk membangkitkan motivasi orang agar lebih optimis dalam kehidupan ini.

Saya sendiri diperkenalkan pribahasa ini sekitar pertengahan tahun 80’an oleh seorang eksekutif Jepang. Saat itu dengan serunya kami sedang membahas dominasi globalisasi Jepang mulai dari TV Games – mobil hingga kecap asin. Didalam diskusi seru itu – sang eksekutif bercerita tentang pribahasa termaksud, dimana esensi dari pribahasa itu melekat sangat dalam hampir disetiap aspek kehidupan masyarakat Jepang mulai dari kehidupan sehari-hari hingga seni dan juga bela diri. Intinya jangan pernah mau takut gagal. Jangan pernah mau menyerah. Selalu siap siaga. Kalau jatuh – bangun lagi. Dan seterusnya.

Sebuah konsep yang menyertai pribahasa tersebut adalah - gambaru (頑張る) yang secara sederhana dapat kita terjemahkan sebagai semangat pantang menyerah. Bahwa apapun kesulitan yang kita hadapi, sebuah amanah, dan sebuah tugas selayaknya harus diselesaikan dengan tuntas tanpa terkecuali. Pelajaran dari teman saya ini melekat dalam pada diri saya. Yang pada akhirnya secara perlahan dan revolusioner menempa diri saya menjadi lebih percaya diri. Lebih optimis dalam kehidupan ini. Membantu saya dalam begitu banyak di pekerjaan dan hidup saya. Termasuk karir saya sebagai seorang motivator. Persepsi hidup saya jauh lebih relax dan melihat hidup sebagai sebuah tantangan dan bukan lagi sebagai sebuah lomba yang menentukan menang atau kalah. Hidup menjadi jauh lebih menarik – bahwa kita tidak selalu harus menang. Karena keberhasilan itu tidak selalu berarti sebuah kemenangan. Hidup menjadi lebih bernilai karenanya. Titik akhir bukan lagi menjadi sebuah garis finish. Titik akhir kini menjadi sebuah tempat kita bersujud untuk berterima kasih kepada Tuhan, bahwa kita diberi kesempatan untuk berkarya dan menyelesaikan karya itu dengan sebaik-baiknya.

Hellen Keller dalam kuliah legendaris-nya pada tanggal 22 Januari 1916 di Mabel Tainter Memorial – Wisconsin, Amerika Serikat mengungkapkan bahwa semangat optimisme adalah sebuah modal yang membawa kita semua pada harapan dan percaya diri yang membuat kita berhasil. Kuliah Hellen Keller ini menjadi pegangan hidup saya bertahun-tahun.

Teman saya rupanya terkesan dengan semangat yang sama. Ia menuturkan bahwa pada saat ia menonton “work-shop” saya secara iseng ia mencatat pribahasa Jepang itu di sebuah buku oret-oretan-nya. Kemudian lupa sama sekali dengan pribahasa itu. Beberapa tahun kemudian ia terserang penyakit kanker. Ia berhenti dari pekerjaannya dan mencoba fokus untuk berobat. Sejumlah ketakutkan menghantui hidup dia. Mulai dari tidak bisa tidur, stress dan perubahan sikap menjadi pemarah.

Alkisah suatu malam ketika tidurnya terusik, ia bangun dan mencoba membaca diruang kerja-nya dirumah. Ketika sedang mencari bahan baca-an, ia menemukan buku oret-oretan lama itu. Entah itu sebuah keajaiban atau apa, ia pun tidak pernah pasti. Tanpa sengaja ia membaca pribahasa Jepang itu. Seluruh perjalanan hidupnya mulai dari kuliah, menikah, punya anak hingga sakit tiba-tiba terlintas satu babak demi satu babak di ingatan-nya. Ia merasakan benar betapa pribahasa itu menjadi sebuah tiang kehidupan dalam perjalanan karir dan hidupnya. Pribahasa itu melukiskan hidupnya secara pas selama puluhan tahun. Bahwa ketika ia optimis dan berjuang pantang menyerah. Hidup ini selalu memberikan ia sebuah ganjaran kebaikan yang positif. Ia pun melahirkan sebuah tekad baru. Sama dengan tantangan lainnya ia akan melawan penyakitnya. Ini cuma tantangan dalam bentuk lain. Ia bertekad melewati garis finish yang berikutnya. Dengan optimis dan penuh semangat ia maju dan berobat. Ia berhasil melawan sang penyakit.

Beberapa tahun terakhir ia mencoba mencari saya. Ia merasakan satu kalimat dari saya berhasil menyelamatkan hidup-nya. Barulah malam itu kami sempat bertemu dan ia bercerita tentang pengalaman-nya. Kami berdua akhirnya mensyukuri kejadian itu. Saya mengalami kejadian serupa itu sangat banyak. Bentuknya selalu berbeda. Itu sebabnya saya mencintai pekerjaan saya sebagai seorang inspirator dan motivator. Bukan karena “reward-nya secara finansial”, tetapi kesempatan saya untuk menebar bibit-bibit kebaikan. Karena saya selalu yakin kebaikan yang kita sebarkan akan tumbuh dan seringkali membawa kebaikan dan kebahagian bagi banyak orang.

Bersikap optimis dalam kehidupan ini, adalah langkah pertama yang terpenting dalam kehidupan ini. Sikap yang paling kritis. Tanpa optimisme hidup kita tak ubahnya seperti sebuah buku, dimana tiap halaman memperlihatkan keraguan dan ketakutan yang berbeda-beda. Buku ini bisa saja sangat tebal, karena keraguan dan ketakutan dihalaman sebelumnya akan berlipat ganda menjadi sebuah cerita yang diujung-nya berakhir sangat tragis.

Customer Engagement

Didekat kantor saya barangkali ada lebih dari selusin penjual gado-gado. Tapi favorit saya selalu adalah punya-nya Mas Heru. Awalnya saya tidak peduli dengan pilihan gado-gado di kantor saya. Karena hampir semuanya terasa sangat mirip. Kalaupun berbeda -seringkali perbedaan-nya terlewatkan begitu saja tanpa kita sadari. Sampai suatu hari, staff saya dikantor mulai mendongeng soal Mas Heru. Cerita staff saya - gado-gado mas Heru paling laris. Seringkali harus ngantri, karena yang beli banyak. Penasaran, sayapun bertanya apa sebabnya. Staff saya lalu mulai promosi. Dengan lugas ia mengatakan Mas Heru orangnya resik. Gerobak gado-gadonya paling bersih. Dan lebih asli, karena ada campuran sayur pare. Juga jagungnya lebih manis. Dan kalau mau beli setengah porsi juga dibolehkan.

Dari cerita diatas - saya analisa ada lebih dari 5 hal yang pokok. Pertama - Mas Heru langganan-nya banyak. Kedua - Mas Heru paham akan nilai kualitas, seperti menjaga kebersihan. Ketiga - Mas Heru cukup inovatif dengan menyajikan sayur pare dan jagung paling manis. Sehingga gado-gadonya diklaim lebih asli alias otentik. Ke-empat Mas Heru pelayanan-nya lebih baik karena membolehkan langganan membeli 1/2 porsi. Tapi yang paling luar biasa, adalah yang ke lima - dimana Mas Heru bisa memotivasi staff saya untuk menjadi duta besar produk gado-gadonya, dan mempromosikan gado-gadonya ke siapa saja, termasuk saya. Dalam ilmu pemasaran jaman kini, kita boleh menyimpulkan bahwa Mas Heru telah berhasil menciptakan sebuah proses Customer Engagement yang sangat berhasil dan efektif.  

Usaha Mas Heru boleh saja sederhana. Hanya menjual gado-gado. Tapi prestasinya menjadi yang paling laris dan paling banyak langganan di antara selusin penjual gado-gado, merupakan sebuah prestasi tersendiri. Kelihatan mudah, tapi butuh ketekunan yang luar biasa. Disinilah rahasia Customer Engagement yang sesungguhnya. Sebuah strategi yang sangat sederhana namun ampuh untuk memenangkan persaingan.

Setiap kali saya ke Djogdjakarta, kalau ada waktu saya selalu sarapan soto daging di tempat Bu Cip, didekat Jalan S. Parman di dekat Taman Sari. Warung soto daging Bu Cip sangat kecil. Tidak seperti pesaingnya yang lebih terkenal yang menyediakan tempat makan lebih besar. Tetapi buat saya tetap warung soto daging Bu Cip yang paling favorit. Bu Cip punya tradisi unik. Ia hampir selalu ingat langganan-nya. Jadi setiap kali kita berkunjung ke warungnya, beliau selalu saja menyapa kita dengan intim dan selalu ingat dengan kita. Entah itu bakat yang luar biasa dengan Bu Cip atau karena beliau punya kedisplinan untuk mengingat para langganannya. Yang saya rasakan adalah tradisi Bu Cip menyapa saya dengan akrab dan intim membuat saya merasa penting. Seolah saya adalah langganan penting Bu Cip. Hal ini rasanya membanggakan sekali. Ini sebuah sentuhan tersendiri. Sebuah Customer Engagement yang berhasil dan manjur. Karena membuat saya setia menjadi langganan. Customer Engagement yang berhasil memang biasanya menciptakan loyalitas.

Hampir 20 tahun yang lalu para pemasar melihat bahwa pelayanan yang baik menjadi senjata persaingan. Kenyataannya memang demekian. Perusahaan yang mampu menciptakan pelayanan terbaik biasanya unggul menjadi pesaing. Hal ini bisa kita lihat hampir disemua usaha atau bisnis. Mulai dari rumah makan, hotel, toko hingga bengkel. Pelayanan atau service menjadi sedemikian penting hingga para pemasar mendefinisikan ulang konsep pelayanan yang baik. Dan konsep yang populer saat ini adalah Customer Engagement. Kalau 20 tahun yang lalu pelayanan adalah salah satu komponen terpenting, kini pendapat itu bergeser. Komponen terpenting adalah pelanggan. Dan bagaimana kita bisa menciptakan sebuah bisnis atau usaha dengan pelanggan sebagai fokusnya. Itu sebabnya tantangan kita tidak lagi hanya melayani, tetapi menciptakan sebuah sistim interaksi yang disebut "engagement". Mulai dari mengenali konsumen, membuat konsumen menjadi langganan, menciptakan sistim pelayanan terbaik, dan memotivasi langganan anda untuk ikut menjadi duta besar yang mempromosikan bisnis anda. Sistim terpadu ini kita sebut Customer Enggagement.

  

 Saya pernah punya bengkel favorit. Sebenarnya lebih tepat bengkel favorit supir saya. Kebetulan anak pemilik bengkel adalah teman saya juga. Harga dan ongkos bengkel itu tidak murah. Biasanya lebih mahal. Tapi tetap saja bengkel itu ramai dan laris. Suatu hari saya berkesempatan main ke bengkel ini. Didepan bengkel terpajang sebuah mobil Toyota Corolla tua. Namun terlihat kokoh dan mulus. Itu adalah mobil kebanggaan ayah teman saya. Hampir sejam saya mengamati bagaimana teman ayah saya menyapa para supir yang datang dengan sangat akrab. Mereka ngobrol seperti teman lama dengan sangat intim. Mulai dari soal mesin hingga pelumas dan 1001 topik yang berbeda. Terlihat betul ayah teman saya tidak canggung ngobrol dengan para supir. Malah terlihat sekali bagaimana para supir mengagumi ayah teman saya itu. Dan dimata para supir - ayah teman saya adalah seorang "suhu" yang paham semua masalah mobil.

Sore hari ketika bengkel mulai sepi, saya berkesempatan ngobrol dengan ayah teman saya. Ia punya filosofi yang sangat unik. Ia bercerita bahwa biarpun langganan sesungguhnya adalah pemilik mobil, tetapi 80% yang datang ke bengkelnya adalah para supir. Jadi dia harus bisa bergaul dengan para supir-supir ini. Tanpa dukungan para supir - bisnisnya amblas tidak memiliki arti. Mobil Toyota Corolla tua yang dipajangnya didepan bengkel, adalah simbol kesaktian ilmunya. Bahwa ia terbukti jago dalam merawat mobil. Simbol ini penting. Para supir mengakui kesaktiannya lewat simbol ini. Itu sebabnya para supir gemar dan suka ngobrol dengan ayah teman saya. Dan ayah teman saya tidak pernah pelit membagi ilmunya.

Ayah teman saya punya pandangan yang unik. Beliau mengatakan semakin banyak supir belajar dari dirinya semakin baik. Dan itu sama sekali tidak mengurangi bisnisnya. Orang lain mungkin takut. Semakin jago supirnya semakin pintar merawat mobil dan semakin jarang ke bengkel. Ayah teman saya berpendapat berbeda. Menurutnya supir yang pintar dan berpengetahuan luas soal mobil, rata-rata mampu mengenali masalah mobilnya jauh-jauh hari. Sehingga sebelum mobilnya bermasalah besar, biasanya supir sudah kebengkel terlebih dahulu. Akibatnya bisnis bengkel itu lebih laris dan ramai.

Tetapi yang paling penting, para supir lebih percaya diri dalam merawat mobilnya. Para supir juga semakin percaya dengan keampuhan dan kesaktian ayah teman saya. Pokoknya kalau ada masalah - datang ke bengkel ayah teman saya, pasti sembuh dan manjur.

Dahulu, saya berpikir ayah teman saya ini unik. Namun sekarang saya mengerti 100%. Bahwa yg dijalankan oleh ayah teman saya semata-mata adalah sebuah konsep Customer Engagement terpadu. Ia lebih awal menerapkan-nya dibanding orang-orang lain. Nyatanya memang menjadi kunci suksesnya.

kafi kurnia

+62 81 2919 888