Customer Engagement

Didekat kantor saya barangkali ada lebih dari selusin penjual gado-gado. Tapi favorit saya selalu adalah punya-nya Mas Heru. Awalnya saya tidak peduli dengan pilihan gado-gado di kantor saya. Karena hampir semuanya terasa sangat mirip. Kalaupun berbeda -seringkali perbedaan-nya terlewatkan begitu saja tanpa kita sadari. Sampai suatu hari, staff saya dikantor mulai mendongeng soal Mas Heru. Cerita staff saya - gado-gado mas Heru paling laris. Seringkali harus ngantri, karena yang beli banyak. Penasaran, sayapun bertanya apa sebabnya. Staff saya lalu mulai promosi. Dengan lugas ia mengatakan Mas Heru orangnya resik. Gerobak gado-gadonya paling bersih. Dan lebih asli, karena ada campuran sayur pare. Juga jagungnya lebih manis. Dan kalau mau beli setengah porsi juga dibolehkan.

Dari cerita diatas - saya analisa ada lebih dari 5 hal yang pokok. Pertama - Mas Heru langganan-nya banyak. Kedua - Mas Heru paham akan nilai kualitas, seperti menjaga kebersihan. Ketiga - Mas Heru cukup inovatif dengan menyajikan sayur pare dan jagung paling manis. Sehingga gado-gadonya diklaim lebih asli alias otentik. Ke-empat Mas Heru pelayanan-nya lebih baik karena membolehkan langganan membeli 1/2 porsi. Tapi yang paling luar biasa, adalah yang ke lima - dimana Mas Heru bisa memotivasi staff saya untuk menjadi duta besar produk gado-gadonya, dan mempromosikan gado-gadonya ke siapa saja, termasuk saya. Dalam ilmu pemasaran jaman kini, kita boleh menyimpulkan bahwa Mas Heru telah berhasil menciptakan sebuah proses Customer Engagement yang sangat berhasil dan efektif.  

Usaha Mas Heru boleh saja sederhana. Hanya menjual gado-gado. Tapi prestasinya menjadi yang paling laris dan paling banyak langganan di antara selusin penjual gado-gado, merupakan sebuah prestasi tersendiri. Kelihatan mudah, tapi butuh ketekunan yang luar biasa. Disinilah rahasia Customer Engagement yang sesungguhnya. Sebuah strategi yang sangat sederhana namun ampuh untuk memenangkan persaingan.

Setiap kali saya ke Djogdjakarta, kalau ada waktu saya selalu sarapan soto daging di tempat Bu Cip, didekat Jalan S. Parman di dekat Taman Sari. Warung soto daging Bu Cip sangat kecil. Tidak seperti pesaingnya yang lebih terkenal yang menyediakan tempat makan lebih besar. Tetapi buat saya tetap warung soto daging Bu Cip yang paling favorit. Bu Cip punya tradisi unik. Ia hampir selalu ingat langganan-nya. Jadi setiap kali kita berkunjung ke warungnya, beliau selalu saja menyapa kita dengan intim dan selalu ingat dengan kita. Entah itu bakat yang luar biasa dengan Bu Cip atau karena beliau punya kedisplinan untuk mengingat para langganannya. Yang saya rasakan adalah tradisi Bu Cip menyapa saya dengan akrab dan intim membuat saya merasa penting. Seolah saya adalah langganan penting Bu Cip. Hal ini rasanya membanggakan sekali. Ini sebuah sentuhan tersendiri. Sebuah Customer Engagement yang berhasil dan manjur. Karena membuat saya setia menjadi langganan. Customer Engagement yang berhasil memang biasanya menciptakan loyalitas.

Hampir 20 tahun yang lalu para pemasar melihat bahwa pelayanan yang baik menjadi senjata persaingan. Kenyataannya memang demekian. Perusahaan yang mampu menciptakan pelayanan terbaik biasanya unggul menjadi pesaing. Hal ini bisa kita lihat hampir disemua usaha atau bisnis. Mulai dari rumah makan, hotel, toko hingga bengkel. Pelayanan atau service menjadi sedemikian penting hingga para pemasar mendefinisikan ulang konsep pelayanan yang baik. Dan konsep yang populer saat ini adalah Customer Engagement. Kalau 20 tahun yang lalu pelayanan adalah salah satu komponen terpenting, kini pendapat itu bergeser. Komponen terpenting adalah pelanggan. Dan bagaimana kita bisa menciptakan sebuah bisnis atau usaha dengan pelanggan sebagai fokusnya. Itu sebabnya tantangan kita tidak lagi hanya melayani, tetapi menciptakan sebuah sistim interaksi yang disebut "engagement". Mulai dari mengenali konsumen, membuat konsumen menjadi langganan, menciptakan sistim pelayanan terbaik, dan memotivasi langganan anda untuk ikut menjadi duta besar yang mempromosikan bisnis anda. Sistim terpadu ini kita sebut Customer Enggagement.

  

 Saya pernah punya bengkel favorit. Sebenarnya lebih tepat bengkel favorit supir saya. Kebetulan anak pemilik bengkel adalah teman saya juga. Harga dan ongkos bengkel itu tidak murah. Biasanya lebih mahal. Tapi tetap saja bengkel itu ramai dan laris. Suatu hari saya berkesempatan main ke bengkel ini. Didepan bengkel terpajang sebuah mobil Toyota Corolla tua. Namun terlihat kokoh dan mulus. Itu adalah mobil kebanggaan ayah teman saya. Hampir sejam saya mengamati bagaimana teman ayah saya menyapa para supir yang datang dengan sangat akrab. Mereka ngobrol seperti teman lama dengan sangat intim. Mulai dari soal mesin hingga pelumas dan 1001 topik yang berbeda. Terlihat betul ayah teman saya tidak canggung ngobrol dengan para supir. Malah terlihat sekali bagaimana para supir mengagumi ayah teman saya itu. Dan dimata para supir - ayah teman saya adalah seorang "suhu" yang paham semua masalah mobil.

Sore hari ketika bengkel mulai sepi, saya berkesempatan ngobrol dengan ayah teman saya. Ia punya filosofi yang sangat unik. Ia bercerita bahwa biarpun langganan sesungguhnya adalah pemilik mobil, tetapi 80% yang datang ke bengkelnya adalah para supir. Jadi dia harus bisa bergaul dengan para supir-supir ini. Tanpa dukungan para supir - bisnisnya amblas tidak memiliki arti. Mobil Toyota Corolla tua yang dipajangnya didepan bengkel, adalah simbol kesaktian ilmunya. Bahwa ia terbukti jago dalam merawat mobil. Simbol ini penting. Para supir mengakui kesaktiannya lewat simbol ini. Itu sebabnya para supir gemar dan suka ngobrol dengan ayah teman saya. Dan ayah teman saya tidak pernah pelit membagi ilmunya.

Ayah teman saya punya pandangan yang unik. Beliau mengatakan semakin banyak supir belajar dari dirinya semakin baik. Dan itu sama sekali tidak mengurangi bisnisnya. Orang lain mungkin takut. Semakin jago supirnya semakin pintar merawat mobil dan semakin jarang ke bengkel. Ayah teman saya berpendapat berbeda. Menurutnya supir yang pintar dan berpengetahuan luas soal mobil, rata-rata mampu mengenali masalah mobilnya jauh-jauh hari. Sehingga sebelum mobilnya bermasalah besar, biasanya supir sudah kebengkel terlebih dahulu. Akibatnya bisnis bengkel itu lebih laris dan ramai.

Tetapi yang paling penting, para supir lebih percaya diri dalam merawat mobilnya. Para supir juga semakin percaya dengan keampuhan dan kesaktian ayah teman saya. Pokoknya kalau ada masalah - datang ke bengkel ayah teman saya, pasti sembuh dan manjur.

Dahulu, saya berpikir ayah teman saya ini unik. Namun sekarang saya mengerti 100%. Bahwa yg dijalankan oleh ayah teman saya semata-mata adalah sebuah konsep Customer Engagement terpadu. Ia lebih awal menerapkan-nya dibanding orang-orang lain. Nyatanya memang menjadi kunci suksesnya.

kafi kurnia

+62 81 2919 888