Didekat kantor saya barangkali ada lebih dari selusin penjual
gado-gado. Tapi favorit saya selalu adalah punya-nya Mas Heru. Awalnya saya
tidak peduli dengan pilihan gado-gado di kantor saya. Karena hampir semuanya
terasa sangat mirip. Kalaupun berbeda -seringkali perbedaan-nya terlewatkan
begitu saja tanpa kita sadari. Sampai suatu hari, staff saya dikantor mulai
mendongeng soal Mas Heru. Cerita staff saya - gado-gado mas Heru paling laris.
Seringkali harus ngantri, karena yang beli banyak. Penasaran, sayapun bertanya
apa sebabnya. Staff saya lalu mulai promosi. Dengan lugas ia mengatakan Mas
Heru orangnya resik. Gerobak gado-gadonya paling bersih. Dan lebih asli, karena
ada campuran sayur pare. Juga jagungnya lebih manis. Dan kalau mau beli
setengah porsi juga dibolehkan.
Dari cerita diatas - saya analisa ada lebih dari 5 hal yang
pokok. Pertama - Mas Heru langganan-nya banyak. Kedua - Mas Heru paham akan
nilai kualitas, seperti menjaga kebersihan. Ketiga - Mas Heru cukup inovatif
dengan menyajikan sayur pare dan jagung paling manis. Sehingga gado-gadonya
diklaim lebih asli alias otentik. Ke-empat Mas Heru pelayanan-nya lebih baik
karena membolehkan langganan membeli 1/2 porsi. Tapi yang paling luar biasa,
adalah yang ke lima - dimana Mas Heru bisa memotivasi staff saya untuk menjadi
duta besar produk gado-gadonya, dan mempromosikan gado-gadonya ke siapa saja,
termasuk saya. Dalam ilmu pemasaran jaman kini, kita boleh menyimpulkan bahwa
Mas Heru telah berhasil menciptakan sebuah proses Customer Engagement yang
sangat berhasil dan efektif.
Usaha Mas Heru boleh saja sederhana. Hanya menjual
gado-gado. Tapi prestasinya menjadi yang paling laris dan paling banyak
langganan di antara selusin penjual gado-gado, merupakan sebuah prestasi tersendiri.
Kelihatan mudah, tapi butuh ketekunan yang luar biasa. Disinilah rahasia Customer
Engagement yang sesungguhnya. Sebuah strategi yang sangat sederhana
namun ampuh untuk memenangkan persaingan.
Setiap kali saya ke Djogdjakarta, kalau ada waktu saya
selalu sarapan soto daging di tempat Bu Cip, didekat Jalan S. Parman di dekat
Taman Sari. Warung soto daging Bu Cip sangat kecil. Tidak seperti pesaingnya
yang lebih terkenal yang menyediakan tempat makan lebih besar. Tetapi buat saya
tetap warung soto daging Bu Cip yang paling favorit. Bu Cip punya tradisi unik.
Ia hampir selalu ingat langganan-nya. Jadi setiap kali kita berkunjung ke
warungnya, beliau selalu saja menyapa kita dengan intim dan selalu ingat dengan
kita. Entah itu bakat yang luar biasa dengan Bu Cip atau karena beliau punya
kedisplinan untuk mengingat para langganannya. Yang saya rasakan adalah tradisi
Bu Cip menyapa saya dengan akrab dan intim membuat saya merasa penting. Seolah
saya adalah langganan penting Bu Cip. Hal ini rasanya membanggakan sekali. Ini
sebuah sentuhan tersendiri. Sebuah Customer Engagement yang berhasil
dan manjur. Karena membuat saya setia menjadi langganan. Customer Engagement yang
berhasil memang biasanya menciptakan loyalitas.
Hampir 20 tahun yang lalu para pemasar melihat bahwa
pelayanan yang baik menjadi senjata persaingan. Kenyataannya memang demekian.
Perusahaan yang mampu menciptakan pelayanan terbaik biasanya unggul menjadi
pesaing. Hal ini bisa kita lihat hampir disemua usaha atau bisnis. Mulai dari
rumah makan, hotel, toko hingga bengkel. Pelayanan atau service menjadi
sedemikian penting hingga para pemasar mendefinisikan ulang konsep pelayanan
yang baik. Dan konsep yang populer saat ini adalah Customer Engagement.
Kalau 20 tahun yang lalu pelayanan adalah salah satu komponen terpenting, kini pendapat
itu bergeser. Komponen terpenting adalah pelanggan. Dan bagaimana kita bisa
menciptakan sebuah bisnis atau usaha dengan pelanggan sebagai fokusnya. Itu
sebabnya tantangan kita tidak lagi hanya melayani, tetapi menciptakan sebuah
sistim interaksi yang disebut "engagement". Mulai dari mengenali
konsumen, membuat konsumen menjadi langganan, menciptakan sistim pelayanan
terbaik, dan memotivasi langganan anda untuk ikut menjadi duta besar yang
mempromosikan bisnis anda. Sistim terpadu ini kita sebut Customer Enggagement.
Saya pernah punya
bengkel favorit. Sebenarnya lebih tepat bengkel favorit supir saya. Kebetulan
anak pemilik bengkel adalah teman saya juga. Harga dan ongkos bengkel itu tidak
murah. Biasanya lebih mahal. Tapi tetap saja bengkel itu ramai dan laris. Suatu
hari saya berkesempatan main ke bengkel ini. Didepan bengkel terpajang sebuah
mobil Toyota Corolla tua. Namun terlihat kokoh dan mulus. Itu adalah mobil
kebanggaan ayah teman saya. Hampir sejam saya mengamati bagaimana teman ayah
saya menyapa para supir yang datang dengan sangat akrab. Mereka ngobrol seperti
teman lama dengan sangat intim. Mulai dari soal mesin hingga pelumas dan 1001
topik yang berbeda. Terlihat betul ayah teman saya tidak canggung ngobrol
dengan para supir. Malah terlihat sekali bagaimana para supir mengagumi ayah
teman saya itu. Dan dimata para supir - ayah teman saya adalah seorang
"suhu" yang paham semua masalah mobil.
Sore hari ketika bengkel mulai sepi, saya berkesempatan ngobrol
dengan ayah teman saya. Ia punya filosofi yang sangat unik. Ia bercerita bahwa
biarpun langganan sesungguhnya adalah pemilik mobil, tetapi 80% yang datang ke
bengkelnya adalah para supir. Jadi dia harus bisa bergaul dengan para
supir-supir ini. Tanpa dukungan para supir - bisnisnya amblas tidak memiliki
arti. Mobil Toyota Corolla tua yang dipajangnya didepan bengkel, adalah simbol
kesaktian ilmunya. Bahwa ia terbukti jago dalam merawat mobil. Simbol ini
penting. Para supir mengakui kesaktiannya lewat simbol ini. Itu sebabnya para
supir gemar dan suka ngobrol dengan ayah teman saya. Dan ayah teman saya tidak
pernah pelit membagi ilmunya.
Ayah teman saya punya pandangan yang unik. Beliau mengatakan
semakin banyak supir belajar dari dirinya semakin baik. Dan itu sama sekali
tidak mengurangi bisnisnya. Orang lain mungkin takut. Semakin jago supirnya
semakin pintar merawat mobil dan semakin jarang ke bengkel. Ayah teman saya
berpendapat berbeda. Menurutnya supir yang pintar dan berpengetahuan luas soal
mobil, rata-rata mampu mengenali masalah mobilnya jauh-jauh hari. Sehingga
sebelum mobilnya bermasalah besar, biasanya supir sudah kebengkel terlebih
dahulu. Akibatnya bisnis bengkel itu lebih laris dan ramai.
Tetapi yang paling penting, para supir lebih percaya diri
dalam merawat mobilnya. Para supir juga semakin percaya dengan keampuhan dan
kesaktian ayah teman saya. Pokoknya kalau ada masalah - datang ke bengkel ayah
teman saya, pasti sembuh dan manjur.
Dahulu, saya berpikir ayah teman saya ini unik. Namun sekarang
saya mengerti 100%. Bahwa yg dijalankan oleh ayah teman saya semata-mata adalah
sebuah konsep Customer Engagement terpadu. Ia lebih awal menerapkan-nya
dibanding orang-orang lain. Nyatanya memang menjadi kunci suksesnya.
kafi kurnia
+62 81 2919 888
